Con frecuencia usamos los verbos oír y escuchar como sinónimos, pero ¿significan lo mismo?.
Cuando hablamos de oír nos referimos al proceso fisiológico; es un acto involuntario. Se trata de la percepción de los sonidos a través de los oídos; si no hay una limitación física, vamos a oír, lo queramos o no; aunque no significa necesariamente entender o prestar atención a lo que se oye.
Escuchar es otra cosa, es un acto intencionado; se trata de un proceso psicológico, que partiendo de la audición, implica otras variables como: atención, razonamiento, empatía, motivación… Escuchar es la capacidad de recibir, atender, interpretar y responder a los mensajes verbales y no verbales de la persona que habla; significa entender, comprender y dar sentido a lo que se oye.
La escucha activa es una habilidad muy importante para la comunicación; todos podemos aprender y mejorar nuestra capacidad de escucha, si así lo deseamos. Los beneficios que obtendremos a cambio serán muchos; pero el más importante, sin duda, es el de establecer y mejorar nuestra relación con los demás.
Para lograrlo tendremos que entrenarnos y poner en práctica el proceso de la escucha activa; se trataría de una serie de conductas y actitudes que tienen como objetivo estimular y facilitar la comunicación; así como promover un clima de confianza e interpretar correctamente el mensaje recibido.
El proceso de la escucha activa se compone de seis elementos:
1.- Preparación
La escucha activa es un ejercicio de atención plena, se trata de estar y permanecer en el momento presente. Nos predispondremos mental y fisicamente para prestar la atención necesaria durante la comunicación. Tendremos que tener en cuenta: la elección del momento y el lugar de la comunicación, lo qué sabemos acerca de nuestro interlocutor y presentar una actitud positiva hacia la escucha.
2.- Posición y mirada
A través de nuestras señales no verbales podemos demostrar nuestro interés en la conversación. Un adecuado contacto visual muestra a la otra persona que se está prestando atención a lo que dice y siente. Mantener una sonrisa ligera transmite que la información que está expresando está siendo bien recibida y le motivará para seguir hablando; ya que este gesto actúa como reforzador, además de dar el mensaje de empatía. Adoptaremos una postura corporal receptiva; es decir, nuestro cuerpo se inclinará ligeramente hacia adelante o hacia lo lados en el caso de que estemos sentados. Y por supuesto, respetaremos la distancia con nuestro interlocutor teniendo en cuenta el tipo de relación que tengamos con él.
3.- Reforzar al interlocutor
Durante la conversación podemos emplear una serie de técnicas de escucha activa que favorecen la comunicación, y demuestran a nuestro interlocutor que le prestamos atención. Algunas de estas técnicas son:
- Reformulación. Su uso ayuda a dejar claro que realmente se está comprendiendo el mensaje, se puede realizar un breve resumen de la información que ha transmitido la otra persona. El resumen puede introducirse con expresiones como «si he comprendido bien…» o «entiendo que lo que quieres decir es…».
- Paráfrasis. Esta estrategia consiste en expresar con nuestras palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de la escucha activa; ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear podría ser «Si te he entendido bien….».
- Hacer preguntas. Esta técnica permite verificar que se ha comprendido el mensaje y, además, demuestra nuestro interés, ayudando a crear un clima de confianza, por ejemplo: «¿Cómo te sentiste cuando…?». A través de las preguntas podemos obtener más información y clarificar algunos aspectos. Aunque las preguntas pueden ayudar a que la persona se sincere con nosotros, tenemos que tener especial precaución con el uso del ¿Por qué?; ya que si la otra persona se siente cuestionada, lo más probable es que se ponga a la defensiva y no desee seguir con la conversación.
- Empatizar. Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de ponernos en su lugar y entender sus motivos; lo que no significa ni aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para mostrar empatía podemos usar frases como: «entiendo lo que sientes», «me da la sensación de que…».
- Refuerzo positivo. Una forma muy sencilla de demostrar que estás prestando atención es utilizar palabras de refuerzo como: Sí, ya, entiendo, claro, bien, vale, etc. La utilización de estas palabras refuerzan el discurso del interlocutor al transmitir que el mensaje está siendo comprendido y resulta interesante.
- El silencio. Esta técnica consiste en mantenerse en silencio cuando se supone que correspondería hablar tras la intervención del interlocutor. La finalidad de dicho silencio es que el emisor siga narrando sus experiencias; dándole el tiempo que necesite para pensar y encontrar las palabras más precisas. Cuando usemos la técnica del silencio, es importante que mostremos nuestro interés a través de la mirada o de los gestos.
- Asentir con la cabeza. Durante la conversación conviene asentir con la cabeza para comunicar al interlocutor que su mensaje es interesante y se comparte su punto de vista. Asentir facilita la comunicación eficaz; ya que indica que se está prestando atención al emisor y se le está escuchando activamente.
4.- Observar el lenguaje no verbal
No sólo comunicamos a través de las palabras, sino que también lo hacemos mediante nuestro cuerpo y voz. Por eso es tan importante observar su lenguaje no verbal; es decir, sus gestos corporales, sus expresiones faciales y sus características de la voz, tales como el tono, la intensidad y el ritmo. Mediante el lenguaje no verbal expresamos nuestras emociones, nuestros sentimientos, nuestras actitudes y nuestro estado interior. Desarrollando la capacidad para interpretar correctamente el lenguaje no verbal de nuestro interlocutor, obtendremos información relevante y podremos valorar acertadamente el mensaje.
5.- Obtener las ideas principales
Para obtener las ideas principales del mensaje tendremos que: localizar las palabras claves del discurso (son las que sustentan el contenido del mensaje); extraer las ideas principales relacionando las palabras clave entre sí (son las que contienen la información relevante del discurso); y realizar una representación mental de las ideas principales, que abarque el qué, por qué, cómo y para qué del discurso.
6.- Retroalimentación
Finalmente, mediante la retroalimentación transmitiremos a nuestro interlocutor el resumen del mensaje que hemos escuchado; demostrándole que hemos entendido la finalidad de sus palabras, le hemos prestado atención y valorado su comunicado. La retroalimentación o feedback es algo muy importante en toda comunicación efectiva; es imprescindible darlo, si somos los que escuchamos, o recibirlo si somos los que hablamos. Existen dos tipos fundamentales de feedback:
- Feedback verbal. La retroalimentación verbal son las afirmaciones, comentarios y preguntas cuyo significado engloba el resumen del mensaje de nuestro interlocutor. A través del feedback verbal explicamos a quien nos habla cómo estamos comprendiendo sus palabras y el significado de éstas. La retroalimentación verbal ayuda a prevenir los errores de interpretación del mensaje del emisor. En el feedback verbal utilizaremos las palabras, el léxico y las expresiones que se adaptan al uso del lenguaje de nuestro interlocutor (hablaremos su mismo “idioma”).
- Feedback no verbal: La retroalimentación no verbal es el conjunto de gestos corporales y expresiones faciales que realizamos para comunicar a nuestro interlocutor que hemos interpretado adecuadamente su mensaje. Tendremos que ser capaces de transmitirle a través de nuestras expresiones y gestos que comprendemos su mensaje.
Utilizando conjuntamente el feedback no verbal y el feedback verbal, intensificaremos el clima de confianza, atención y credibilidad.
Para terminar, recuerda que cuando escuchas activamente tu misión no es solucionar los problemas de quien te habla o aconsejarle de la forma más sabia posible, tu objetivo principal es lograr que la otra persona reconozca y entienda sus sentimientos para que encuentre por sí misma una posible solución. Y sólo cuando hayas demostrado que comprendes el problema y que eres capaz de ponerte en el lugar de la persona que habla, será el momento de dar tu opinión o aconsejarle.
